مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

یکی از قوی ترین و مهم ترین استراتژی های کلیه کسب و کار ها، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.

مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص بهینه سازی سود، درآمد و رضایت مشتریان کاربرد دارد.  این استراتژی برای رسیدن به اهداف سازمان کلیه فعالیت های کسب و کار را حول محور مشتری مد نظر قرار می دهد. در طی این روند برخی رفتار ها در کسب و کار ایجاد می گردد که رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت.

 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

حروف اختصاری CRM حاصل کلمات ذیل است که با یک هدف مشخص کنار یکدیگر قرار گرفته اند.

واژه  C نشان از Customer دارد که در معنای مشتری و مصرف کننده نهایی با نقش حمایت کننده مورد استفاده قرار می گیرد.

کلمه R در معنی Relationship و روابط کاربرد دارد که بیانگر حفظ و جذب مشتریان وفادار و سودمند است و در نهایت واژه M در معنای Management و مدیریت است که حکایت از خلاقیت و رهبری فرآیند های مشتری مداری دارد.

این سه مفاهیم رابطه بین مشتری و سازمان را مورد بررسی قرار می دهد که توسط سیستم مشخص به روز می شوند و اطلاعات مهم مشتریان را به سازمان و مدیران کسب و کار ارائه می نمایند.

سازمان با بهره گیری ااز اطلاعات حاصل می تواند مشتریان جدید را شناسایی کند و از بین کلیه مشتریان قبلی و کنونی خود سود مند ترین آن ها را تشخیص، جذب، حفظ و پشتیبانی کند.

 

هدف های اساسی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

• ارتقا میزان سود
• افزایش درآمد  حاصل از فروش
• افزایش میزان روابط با مشتریان
• بهبود میزان رضایت مشتریان
• صرفه جویی در هزینه های بازاریابی، اداری و فروش

هدف CRM مدیریت بر روابط سازمان و کسب و کار با مشتریان آن سازمان است که در این راستا برض بر آن است که مشتریان نه تنها به دلیل محصول متمایز با نیاز هایشان بلکه به موجب تعلق خاطر به روابط خود، با عرضه کنندگان و تولید کنندگان محصولات و کالا ها از یک سازمان اجناس خود را خریداری می کنند.

 

اصول مدیریت ارتباط با مشتری

هدف گذاری برای تک تک مشتریان

یکی از اصول CRM می باشد که مشتریان دارای انتخاب فراوانی هستند و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب می‌کند.

 

جذب مشتری

جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی با آنها.

 

انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری

در CRM این اصل بسیار مهم و مورد توجه است که مشتریان مختلف، ارزش های متفاوتی را برای سازمان خلق می کنند و باید سود آورترین آنها را حفظ و جذب کرد.

 

افزایش بهره وری با CRM:

مدیریت ارتباط با مشتری، یک فلسفه برای کسب و کار محسوب می شود که استراتژی، فرهنگ، فرآیند ها و تکنولوژی سازمان را تحت شعاع مشتریان قرار می دهد.

این فلسفه، باعث تاثیر گذاری روی تمامی بخش های سازمان می گردد و از طریق 4 روش زیر بهره وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش می دهد.

• ارتباطات Communication
• کارایی Efficiency
• اثربخشی Effectiveness
• تصمیم سازی Decision-Making

 

ضرورت CRM برای کسب و کار های کوچک و نوپا

امروزه سازمان ها و کسب و کار ها از نرم افزار CRM برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند که این اتوماسیون، سازمان ها را قادر به تکمیل تمامی داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره در یک بسته نرم افزاری می کند.

در طی این روند شرکای تجاری قادر به فراهم کردن ارتباط بدون شکاف با مشتریان هستند زیرا هر حرکت در سیستم گزارش داده می شود. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری می تواند برای نیاز های هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی برنامه ریزی شود تا به تحلیل مواردی مانند ذیل بپردازد.

• مارکتینگ کسب و کار
• فروش آسان
• پیدا کردن نقاط سبقت از سایر رقبا
• تغییرات برای سبقت گرفتن از رقبا
• ارتباط مرکزی با بخش مدیریت
• مدیریت رسانه اجتماعی

 

انواع مدیریت ارتباط با مشتری

CRM استراتژیک

 استراتژی کسب و کار سازمان را حول محور مشتری ها حفظ می کند و باعث جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی می شود.

 

CRM عملیاتی

عملیات و اتوماسیون خدمات ارائه شده به مشتریان را مدیریت می کند. خدماتی نظیر:

• بازاریابی
• فروش
• ارائه خدمات پس از فروش

 

CRM تحلیلی

با استفاده از این فرآیند، داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری حاصل شده است را به اطلاعات تبدیل می کند و به تصمیم گیری های سازمان کمک می نماید.

 

CRM تعاملی

تعامل بین سازمان و محیط پیرامون را می سنجد و کمک می کند که سازمان ارزش های بیشتری را برای سازمان خلق نماید. در واقع باعث شناسایی بازخورد های مثبت و منفی مشتریان می شود، درخواست ها را ثبت و رسیدگی می کند و در بردارنده اطلاعات مربوط به کانال های ارتباطی ذیل می باشد:

• سیستم تلفنی
• ایمیل
• پیامک
• پیام ها و گفتگو های مجازی

 

منبع